Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của IT và ngành công nghệ thì xu hướng chăm sóc khách hàng Contact Center sẽ sự gắn kết chăt chẽ với xu hướng chung này. Sau đây là 1 số những xu hướng về phát triển ngành BPO nói chung và Contact center trong tương lai.
1. Tự phục vụ
Sự bùng nổ của smartphone đã ảnh hưởng lớn đến mọi vẫn đế tương tác của người tiêu dùng. Con người sẽ trao đổi mọi thứ thống qua chat hoặc email thay vì sử dụng sự tương tác bằng giọng nói mà họ đã làm trước đó
Tự phục vụ giờ là một cách tự thưởng thức cuộc sống đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Như Jeremy Payne từ công ty Enghouse Interactive từng nói: thiết bị di động cho con người cơ hội tự xử lý mọi chuyện trọng tầm tay, các tổ chức và nhà phát hành dịch vụ đang đi theo xu hướng này và cung cấp nhiều tuỳ chọn cho khách hàng.
Dave Pauling đến từ Interactive Intelligence tin rằng tất cả mọi thứ chỉ giúp khách hàng đưa ra sự lựa chọn của mình “Thà để khách hàng lựa chọn để họ có thể chủ động trong công việc còn hơn buộc phải sử dụng một phương tiện liên lạc mà sử dụng hết sức khó khăn”.
2. Đa kênh/đa phương tiện
Công nghệ không chỉ là đóng quan trọng trong việc tạo thêm nhiều kênh tiếp cận mới mà còn thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng dựa trên cách kênh đấy. Trước đây, chỉ có thể phục vụ khách hàng qua từng kênh chăm sóc riêng nhưng ngày nay nhờ có sự phát triển của công nghệ, khách hàng có thể được phục vụ bởi nhiều kênh tương tác khác nhau cùng một lúc đem lại hiểu quả cao nhất cho việc chăm sóc khách hàng
Một số ngành hay công ty thừa nhận vẫn còn sự bất cập giữa các kênh truyền thống và kênh kĩ thuật số hiện đại. Nếu bạn email đến một công ty, bạn thường không nhận được thư xác nhận họ đã nhận được nó hay chưa và hồi âm, do đó nhiều lúc khách hàng có những vấn đề cấp bách họ thường xuyên sử dụng điện thoải để giải quyết vấn đề.
Khách hàng mong muốn làm việc mà họ cảm thấy chắc chắn thay vì suy nghĩ liệu phía công ty có tiếp nhận phản hồi của mình không, trong khi hiện tại hầu hết các công ty không xử lý được việc đó
3. Kênh xã hội
Kênh xã hội hiện nay là một trong những công cụ hiểu quả để tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Và nếu công ty nào sử dụng phần mềm giám sát kết hợp với kênh xã hội thì công ty có thể đi theo và chăm sóc khách hàng của mình một cách nhanh chóng và hiểu quả nhất. Mạng xã hội không những giúp bạn theo dõi thiệt hại danh tiếng của công ty mà còn giúp bạn hiểu rõ khách hàng thực sự muốn gì, cần gì. Bên cạnh đấy mạng xã hội giúp công ty theo dõi được một nhóm khách hàng đang gặp cùng một vấn đề (bởi vì họ tương tác trao đổi với nhau thông qua mạng xã hội), điều này giúp doanh nghiệp có thể phân luồng khách hàng hợp lý, điều chỉnh cách tiếp cận và đưa ra phương án giải quyết hiệu quả.
Cùng với sự phát triển vũ bão của công nghệ cùng với số lượng lớn người sử dụng các thiết bị di động (dự đoạn năm 2020, toàn cầu sẽ có một nửa dân số sử dụng smartphone) thì việc các doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiểu quả là một trong những công cụ cạnh tranh đóng vai trò hết sức quan trọng. Xu hướng ngành chăm sóc khách hàng trong tương lai sẽ dựa trên sự phát triển của công nghệ và thói quen của người tiêu dùng, nếu doanh nghiệp nắm đước quy luật này thì họ sẽ nắm thế chủ động trên thị trường.
MP Telecom là nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp Contact Center hàng đầu, đã đạt danh hiệu top 100 Nhãn hiệu nổi tiếng tại Việt Nam năm 2013. Chúng tôi mang tới giải pháp giúp cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe cải thiện dịch vụ tốt hơn, giảm chi phí điều hành và mang tới những giá trị mà khách hàng mong đợi.
Để biết thêm chi tiết, xin vui lòng liên hệ qua Email info@mptelecom.com.vn hoặc Hotline 1900 585853 để được tư vấn miễn phí.
Nguồn: mycustomer.com
