Hiện nay, việc bán hàng không chỉ giới hạn ở hình thức đứng quầy hàng tư vấn trực tiếp nữa. Xu hướng bán hàng sử dụng các phương tiện điện tử hỗ trợ ngày càng phổ biến với nhiều ưu điểm vượt trội. Một trong số đó phải nhắc đến hình thức bán hàng qua điện thoại. Một hình thức có thể không còn mới nhưng nó vẫn đem lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị về nhận thức thương hiệu và nguồn doanh thu ổn định với mức chi phí hợp lý.
Xu hướng bán hàng qua điện thoại giúp khách hàng không cần đến trực tiếp cửa hàng mà vẫn được tư vấn đầy đủ tính năng sản phẩm. Tuy nhiên, hình thức bán hàng này thường không đạt được hiệu quả như mong đợi bởi nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị làm phiền qua điện thoại. Vậy làm sao để tăng tỷ lệ chốt khi bán hàng bằng hình thức này. Cùng MP Transformation tìm hiểu trong bài viết sau đây.
Bán hàng qua điện thoại là gì?
Bán hàng qua điện thoại còn được gọi là telemarketing. Đây là một hình thức bán hàng, tiếp thị sản phẩm thông qua cuộc gọi trực tiếp đến số điện thoại của khách hàng. Phương thức bán hàng này giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng có nhu cầu và thuyết phục họ thực hiện hành vi mua sắm.
Bán hàng qua điện thoại được thực hiện bằng cách liên hệ trực tiếp tới số điện thoại của khách hàng
Phương thức dùng điện thoại bán hàng giúp những nhân viên có thể tư vấn toàn bộ thông tin về sản phẩm chỉ trong một cuộc gọi. Từ đó cải thiện doanh thu cho công ty, tăng tỉ lệ chốt sale của bản thân. Hình thức bán hàng này cũng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí di chuyển đến cửa hàng.
Ưu điểm và hạn chế của hình thức bán hàng qua điện thoại
Hình thức bán hàng qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều công ty sử dụng. Bên cạnh những ưu điểm, hình thức này cũng gây ra một số hạn chế với doanh nghiệp. Cụ thể như:
Ưu điểm
Dễ dàng, chủ động tiếp cận khách hàng: nhân viên telemarketing có thể trò chuyện trực tiếp với mọi khách hàng mà không bị giới hạn về địa lý, giúp tiết kiệm công sức, chi phí đi lại.
- Giọng nói là yếu tố quyết định: Yếu tố ngoại hình rất quan trọng với nhân viên bán hàng truyền thống trong khi đó nhân viên telesale thường chú trọng đến giọng nói dễ nghe, ngọt ngào để tiếp cận khách hàng.
- Có thể làm việc online: Nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể làm việc từ xa mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.
- Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp: Những doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực như bất động sản, bảo hiểm, giáo dục,… có thể tiết kiệm chi phí bằng cách tiếp cận hàng trăm khách hàng mỗi ngày thông qua hình thức bán hàng này.
- Dễ dàng lưu trữ lịch sử cuộc gọi: Công ty sử dụng phần mềm quản lý CRM giúp lưu trữ các cuộc gọi trên hệ thống, từ đó nhân viên có thể theo dõi những thông tin đã tư vấn, yêu cầu của khách hàng cũng như những vấn đề cần cải thiện khi tư vấn.
- Dễ dàng trao đổi, phản hồi về sản phẩm: Thông qua số điện thoại khách hàng có thể giải quyết những vấn đề phát sinh với sản phẩm một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.
Bán hàng qua điện thoại đem lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp sản phẩm
Hạn chế
- Khách hàng cảm thấy bị làm phiền: Cuộc gọi không đúng thời điểm khách hàng đang cần có thể trở thành spam, gây ra tâm lý khó chịu cho người nghe
- Khách hàng cảm thấy hoài nghi: Người nghe thường sinh ra tâm lý thận trọng khi nhận cuộc gọi từ số điện thoại lạ, khiến telesale khó tiếp cận khách hàng cũng như trao đổi thông tin về sản phẩm.
Các kỹ năng cần có để bán hàng qua điện thoại hiệu quả
Những kỹ năng tư vấn qua điện thoại là yếu tố quan trọng để quy trình bán hàng diễn ra thành công. Vậy để tăng tỷ lệ chốt đơn cho công ty, nhân viên bán hàng qua điện thoại cần có những kỹ năng gì? Tham khảo những kỹ năng bán hàng cần có ở vị trí telesale sau:
Giọng nói hay, dễ nghe
Bán hàng qua điện thoại tập nhiều nhiều vào giọng nói nên chất giọng hay là yếu tố quyết định quy trình bán hàng thành công hay không. Nhân viên bán hàng theo hình thức này cần luyện tập một giọng nói nhẹ nhàng, thu hút, có điểm nhấn trong câu nói. Kết hợp với đó là khả năng ứng xử linh hoạt, thông minh để cải thiện tỷ lệ thành công khi tư vấn bán hàng.
Hiểu rõ thông tin của khách hàng
Tìm hiểu thông tin khách hàng giúp nhân viên hiểu được phần nào tâm lý khách hàng, mong muốn của họ. Nhờ đó, khi trò chuyện với khách hàng, họ sẽ cởi mở hơn thay vì tâm lý đề phòng như trước. Việc hiểu rõ thông tin khách hàng cũng giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng tiềm năng của họ.
Đặt câu hỏi một cách tinh tế
Việc đặt câu hỏi sẽ giúp nhân viên nắm được khả năng tài chính cũng như những vấn đề, vướng mắc mà họ gặp phải. Tuy nhiên, nếu đặt câu hỏi một cách tinh tế, khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ những điều này. Ngược lại, đặt câu hỏi không đúng với thái độ sỗ sàng, khách hàng có thể tự giác kết thúc cuộc gọi, quá trình bán hàng kết thúc.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Kỹ năng này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng cũng như giúp nhân viên hiểu được thắc mắc và mong muốn của họ. Từ đó, nhân viên telesale có thể phân tích nhu cầu, mong muốn của khách hàng và gợi ý những giải pháp phù hợp, chốt đơn hàng thành công. Việc lắng nghe cũng giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Không ngừng trau dồi các kỹ năng cần thiết để bán hàng qua điện thoại một cách hiệu quả
Kỹ năng xử lý vấn đề khi bị từ chối
Khi thực hiện những cuộc gọi đến khách hàng, không thể tránh khỏi tình huống khách hàng từ chối tiếp nhận thông tin về sản phẩm. Trong trường hợp này, người nhân viên cần có khả năng xử lý vấn đề nhanh chóng để vẫn có thể cung cấp được thông tin mà không khiến người nghe thấy khó chịu.
Kỹ năng ghi chú cuộc gọi
Cuộc gọi càng chi tiết thì khả năng thành công của cuộc gọi càng cao hơn. Do đó, trong khi trò chuyện với khách hàng, người nhân viên cần có khả năng ghi nhớ và ghi chú lại những thông tin mà họ cung cấp. Từ đó, nhân viên có thể phân loại, sàng lọc, tổng hợp và nhanh chóng giải quyết những mong muốn của khách hàng.
Kỹ năng trình bày ngắn gọn, mạch lạc
Trong một cuộc gọi, nhân viên cần trình bày những thông tin về sản phẩm một cách ngắn gọn. Nhân viên telesale nên tránh nói chuyện dài dòng, lan man mà hãy tập trung vào những vấn đề chính của khách hàng để giữ họ lại trò chuyện. Cuộc gọi quá dài, cách nói chuyện thiếu mạch sẽ khiến khách hàng chủ động cúp máy vì tốn thời gian.
Quy trình bán hàng qua điện thoại bài bản giúp tăng tỷ lệ chốt Sale
Để triển khai telesales tiếp thị bán hàng qua điện thoại, nhân viên có thể thực hiện theo quy trình 5 bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước khi gọi
Chuẩn bị trước khi bắt đầu cuộc gọi bắt đầu giúp quá trình bán hàng qua điện thoại diễn ra thuận lợi, tăng tỉ lệ thành công. Trước khi bắt đầu cuộc gọi, người nhân viên nên tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng. Nhờ đó bạn có thể phân tích được nhu cầu và nắm bắt tâm lý khách hàng để cuộc gọi diễn ra thuận lợi hơn.
Bước 2: Đặt mục tiêu
Bất cứ một cuộc gọi nào cũng cần xác định mục tiêu trước khi bắt đầu. Bạn nên xác định những cuộc gọi này có mục đích giới thiệu sản phẩm, mời khách hàng hay bán hàng trực tiếp. Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn xây dựng mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả.
Bước 3: Xây dựng kịch bản cho cuộc gọi
Dựa vào mục tiêu khi thực hiện cuộc gọi, nhân viên telesale có thể tự xây dựng kịch bản bán hàng cho mình theo các bước sau:
- Lời chào: lời chào thân thiện, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ khi nhấc máy.
- Xác định thông tin khách hàng: việc tìm hiểu thông tin khách hàng sẽ tạo thái độ cởi mở, thân thiện
- Xác định vấn đề của khách hàng và gợi ý giải pháp: xác nhận vấn đề của khách hàng giúp nhân viên tư vấn và gợi ý giải pháp phù hợp.
- Hỗ trợ xử lý vấn đề và tạm biệt khách hàng: hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề sau đó gửi lời chào tạm biệt để kết thúc cuộc gọi.
Bước 4: Theo dõi cuộc gọi và đánh giá chất lượng
Sau khi kết thúc, nhân viên nên thực hiện đánh giá cuộc gọi để rút kinh nghiệm cho những cuộc gọi tiếp theo. Ngoài ra, việc này cũng giúp nhân viên tổng hợp lại những thông tin đã trao đổi với khách hàng. Từ đó đưa ra những nhận xét về trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thân thiện, gần gũi.
Bước 5: Cải thiện hiệu suất cuộc gọi
Sau khi đánh giá, đo lường khi kết thúc cuộc gọi, doanh nghiệp nên tiến hành rút kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp cho cuộc gọi tiếp theo, giúp cải thiện doanh thu. Những kế hoạch cải thiện này giúp cải thiện chất lượng cuộc gọi cũng như tăng số lượng cuộc gọi bán hàng.
Nắm rõ quy trình bán hàng qua điện thoại bài bản giúp tăng tỷ lệ chốt Sale
Công cụ AI hỗ trợ bán hàng qua điện thoại – Xu hướng mới lĩnh vực Telesale
Xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến bởi những ưu điểm, hiệu quả mà hình thức bán hàng này mang lại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng có đủ nhân sự để triển khai hình thức bán hàng này. Công cụ AI hỗ trợ bán hàng qua điện thoại OMIBOT có thể giúp các công ty áp dụng hình thức bán hàng này một cách hiệu quả nhất.
Tổng đài ảo AI OMIBOT giúp các công ty dễ dàng tự chủ về công nghệ. Bạn có thể dễ dàng thêm các tính năng hỗ trợ quá trình bán hàng thông qua điện thoại theo yêu cầu của doanh nghiệp. Tổng đài ảo có giọng đọc giống với con người lên đến 92% giúp công ty triển khai hình thức telesale dù không có quá nhiều nhân sự.
Với giao diện dễ dùng, tổng đài OMIBOT có thể giúp bạn tạo các kịch bản bán hàng một cách dễ dàng. Quy trình làm việc bài bản giúp tăng khả năng chốt sale, đảm bảo hiệu quả nghiệp vụ, tăng doanh thu cho công ty.
Ngoài ra, tổng đài AI OMIBOT có khả năng đáp ứng hơn 1000 cuộc gọi đồng thời. Nhờ vậy, công ty có thể giải quyết nhiều vấn đề, cuộc gọi trong cùng một lúc, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Tổng đài hỗ trợ bán hàng OMBOT hỗ trợ bộ nhớ điện toán đám mây (Cloud) và phần mềm tại chỗ (On-premise) giúp lưu trữ cuộc gọi, công ty dễ dàng theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi.
Với những tính năng hữu ích này, tổng đài hỗ trợ bán hàng qua điện thoại OMIBOT được nhiều công ty, doanh nghiệp tin tưởng lựa chọn. Công cụ hỗ trợ AI này được phân phối độc quyền bởi MP Transformation giúp các doanh nghiệp triển khai hình thức telemarketing hiệu quả. Với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, quý công ty hoàn toàn có thể yên tâm với tỉ lệ thành công cao hơn so với việc tuyển dụng, đào tạo từ đầu cho đội ngũ telesale của riêng mình.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hình thức bán hàng qua điện thoại ngày càng trở nên phổ biến và thay thế phương thức truyền thống. Hình thức bán hàng này giúp các doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng trong thời gian ngắn, mang về nguồn lợi nhuận khổng lồ.
Hy vọng rằng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp công ty của bạn áp dụng hình thức bán hàng qua điện thoại một cách tốt nhất. Doanh nghiệp có thể dựa theo các bước về quy trình bán hàng qua điện thoại và xây dựng kịch bản tốt nhất để tăng tỉ lệ chốt sale và mang lại doanh thu tốt nhất.
