[:vi]

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc ban lãnh đạo một doanh nghiệp lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định có tính chiến lược, thể hiện cái nhìn chiến lược về quản trị doanh nghiệp, và hơn hết, đó là sự khẳng định của doanh nghiệp với các khách hàng và các bên quan tâm cũng như toàn xã hội. ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý, với tôn chỉ tối thượng là “Sự hài lòng của khách hàng”.

iso9001-2008-vi

Để có một hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, một doanh nghiệp cần có mấy yếu tố cơ bản:

1. Sự cam kết của ban lãnh đạo và toàn thể công ty với khách hàng về chất lượng;
2. Sự tham gia nhiệt tình, tích cực của toàn bộ hệ thống cán bộ công nhân viên;
3. Sự hoạch định và tiếp cận mọi công việc theo tư tưởng quá trình.

Có thể khẳng định, Công ty Minh Phúc (MP Telecom) – hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng – đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là hoàn toàn hợp lý. Điều đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của MP Telecom. Thực tế cho thấy Contact Center là một lĩnh vực tương đối mới lạ tại Việt Nam, nó được phát triển mạnh trong 5 năm trở lại đây, đặc biệt là thời điểm các nhà mạng di động thực hiện cuộc cạnh tranh về chất lượng. Trong khung cảnh đó, việc MP Telecom vươn lên thành một công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực này không phải là một điều ngẫu nhiên, đó là kết quả hội tụ từ nhiều yếu tố nội lực và một trong những yếu tố đó là việc MP Telecom đã xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, và trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức chứng nhận DAS và Quacert.

Thành công của MP Telecom trong việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 trước tiên là từ sự cam kết của ban lãnh đạo công ty đối với khách hàng về sự đảm bảo và luôn luôn cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. ISO 9001 xét về bản chất là một hệ thống “hướng vào khách hàng”, nếu ban lãnh đạo MP Telecom không nhận thức sâu sắc về vấn đề này, việc lựa chọn áp dụng ISO 9001 sẽ mang tính hình thức, chính bản thân ban lãnh đạo cũng sẽ bị mâu thuẫn giữa những quy định ràng buộc của tiêu chuẩn và tập quán quản lý của cá nhân. Bên cạnh vấn đề nhận thức, chúng ta còn phải nói đến những chi phí về nguồn lực để thực hiện các cam kết và cải tiến chất lượng. Để có một hệ thống quản lý tốt, việc phải dành nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian) cho việc xây dựng hệ thống là tất yếu, nếu ban lãnh đạo công ty nhìn nhận được giá trị của hệ thống thì mới có thể vượt qua nhưng đắn đo về sự ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận trong một thời gian nhất định. Ban lãnh đạo MP đã đặt vấn để chất lượng lên trên doanh thu và lợi nhuận để có được một nền tảng chất lượng, và từ nền tảng chất lượng đó để chinh phục khác hàng, là cơ sở cho việc tăng doanh thu.

Bên cạnh đó, với nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, trong quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008, toàn thể cán bộ nhân viên của MP Telecom đã có sự nỗ lực, đồng lòng nhất trí. Như chúng ta biết, với các công ty lớn, việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng là một bước ngoặt, không ít doanh nghiệp lớn (cả nhà nước và tư nhân) không thể xây dựng thành công ISO 9001. Nguyên nhân chính là họ đã không tạo ra một phong trào lôi cuốn để thu hút toàn thể các bộ phận và cá nhân liên quan tham gia vào hệ thống. Quay lại với MP Telecom, với một quy mô hoạt động trên toàn 3 miền của cả nước, số lượng cán bộ, công nhân viên lên tới gần 2.000 người, việc xây dựng thành công ISO 9001:2008 và nhận chứng chỉ từ DAS và Quacert của MP Telecom có thể khẳng định là một thành công. Đề làm được điều đó, chúng ta có thể khẳng định là nhờ vào nỗi lực của toàn thể anh chị em cán bộ công nhân viên, với ý thức kỷ luật chuyên nghiệp, sự quyết tâm hướng vào mục tiêu chung của toàn hệ thống, và quan trọng hơn thế, nó là nét văn hóa thể hiện trong mọi hoạt động, tinh thần tôn trọng và xây dựng tập thể là một điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được.

Sự chuyên nghiệp trong quy trình làm việc cũng là một trong những lợi thế của MP Telecom khi xây dựng ISO 9001:2008, một nền tảng chất lượng vững chắc từ ban đầu. Không đợi đến khi có ISO mới chuẩn hóa quy trình, ngay từ những dự án đầu tiên cho VinaPhone, VMS và Viettel, ban lãnh đạo và đội ngũ quản lý của công ty đã nhận thức sâu sắc về ý nghĩa của việc hoạch định công việc. Các công việc đều được tiếp cận theo chu trình P – D – C – A (plan – do – check – action), chính vì vậy, khi bắt tay vào làm ISO 9001:2008 các bộ phận không quá bỡ ngỡ với các yêu cầu của tiêu chuẩn, việc tiếp cận, xây dựng quy trình đã triển khai nhanh chóng và đồng bộ.

Thêm một yếu tố cho thành công của hệ thống ISO 9001:2008 của MP Telecom là hệ thống cơ sở hạ tầng đạt tiêu chuẩn. Contact Center là một lĩnh vực phức tạp, đặc biệt trong công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá và đo lường kết quả thực hiện công việc. Có thể khẳng định, MP Telecom sẽ không thể xây dựng thành công ISO 9001:2008 nếu không có một hệ thống cơ sở vật chất đạt chuẩn quốc tế. Việc đầu tư hệ thống server và thực hiện kết nối 3 miền là một bước đi chiến lược, tạo nên tính thống nhất cao trong hệ thống quản lý.

Qua chặng đường phát triển, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã và đang là một tài sản quản lý song hành cùng quá trình quản lý, điều hành của MP Telecom và ngày càng mang lại những giá trị mới trong quản trị cho công ty.

[:en]

In current business environment, choosing a quality management system to apply is a strategic decision that will show the manager’s deep insight on business governance, and most of all, it is the confirmation of the business with customers and related parties as well as with the entire society. ISO 9001:2008 is a standard for management systems, with the ultimate principle is “customer satisfaction”.

iso9001-2008-en

To have a quality management system under ISO 9001 standard, a business must have some basic elements:

1. The commitment of the leadership and the entire company to customers about quality;

2. The enthusiastic and positive participation of entire officials and employees;

3. The planning and access to all the work by the processing thought.

It can’t be denied that Minh Phuc Company (MP Telecom) – doing business in the field of customer care – have chosen ISO 9001:2008 standard as the basis for building a quality management system is completely reasonable. That also demonstrates the the flexible vision and proactive approach of MP Telecom leaders. Indeed, Contact Center is quite new in Vietnam and has been developed for recent five years, especially in the competition of mobile network providers on quality. In that context, MP Telecom emerged as a leading company in Vietnam in this area was not an accident. That resulted from many factors in which one important factor is that MP Telecom had developed and successfully applied the quality management system in accordance with ISO 9001:2008, and became the first enterprise in Contact Center area certified with ISO 9001: 2008 standard of Quacert and DAS for quality management system.

The success of MP Telecom in the development and application of ISO 9001:2008 is primarily from the commitment of company leaders to customers on service guarantees and continuous improvement. ISO 9001 is essentially a customer oriented system, if the MP Telecom’s board of directors is not aware of this, the choice of ISO 9001 will be only a formality, the leaders themselves will also be conflicted between the binding provisions of the standard and management practices of individuals. Besides the issue of perception, we also have to mention the cost of resources to implement the commitment and quality improvement. To have a good management system, having to devote resources (financial, manpower, time) for the construction of the system is inevitable. If the company leaders recognize the value of the system, they can overcome scruples about revenue impact. MP Telecom leaders have to put quality before revenue and profit to get a quality platform, and that platform will conquer every customer and be the basis for increased sales.

Besides, with the principle of “people’s participation“, all MP Telecom officers and employees had take their best effort and consensus in the process of construction and application of ISO 9001:2008 management system. As we know, with large companies, successfully building a quality management system is a milestone; many large firms (both public and private) can not build a successful ISO 9001 system. The main reason is they did not create an appealing movement to attract all the parts and related individuals involved in the system. Back to MP Telecom, with a full-scale operation on the 3 regions of the country and more than 2,000 officials and employees, the construction of ISO 9001:2008 system certificated by DAS and Quacert can be called a success. It is thanks to the efforts of our entire workforce with professional disciplines, the commitment towards the common goal of the whole system. And more importantly, it is a specific culture expressed in all activities, the spirit of respect and teamwork is not something that any business can have.

The professional workflows is one of MP Telecom’s advantages when building ISO 9001:2008 system, a solid platform for quality from the beginning. We do not wait until having ISO before standardizing the process. Right from the first projects deployed for VinaPhone, VMS and Viettel, MP Telecom leaders and management team were deeply aware of work planning. The work is approached in a cycle of P – D – C – A (plan – do – check – action), so there wasn’t so much confusion when we began to apply ISO 9001:2008 standard. Accessing and building the process had been implemented quickly and synchronously.

An additional element to the success of MP Telecom’s ISO 9001:2008 is the standardized infrastructure system. Contact Center is a complex field, especially during the inspection, monitoring, evaluation and performance measurement work. It’s true that MP Telecom would not  builting an ISO 9001:2008 system successfully without the international standardized infrastructure. The investment in servers and 3-region-connections is a strategic move, creating a high consistency in the management system.

Through every development step, quality management system of ISO 9001:2008 has been considered as an management asset alongside the management and administration of MP Telecom, and it’s increasingly bring new values to the company management.

[:]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

1900 585853