CHO TỚI NĂM 2017, ƯỚC TÍNH KHOẢNG 35% TƯƠNG TÁC HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG SẼ ĐƯỢC THỰC HIỆN TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG.
Thực tế mới của thế giới di động
Khách hàng đang gia tăng các hoạt động đàm thoại, nhắn tin, tweet, và truy cập mạng nhiều hơn bao giờ hết. Lối sống của con người ngày càng đòi hỏi phải nhanh chóng, thuận tiện cho việc truy cập thông tin. Khách hàng cũng trở nên tự chủ hơn, thường xuyên sử dụng các kênh tự phục vụ, các cộng đồng chung và mạng xã hội để được hỗ trợ. Không ngạc nhiên khi con người có xu hướng đòi hỏi một dịch vụ chất lượng và có rất ít sự thông cảm cho những dịch vụ tồi. Họ sẽ đơn giản đi tìm một dịch vụ khác thay thế. Thất bại trong việc giải quyết những nhu cầu thay đổi của khách hàng có thể đem đến nguy cơ cho doanh nghiệp.
#1 Hãy biết đến tôi
ĐỂ ĐEM ĐẾN DỊCH VỤ TUYỆT VỜI VÀ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ BỀN VỮNG, bạn cần hiểu sở thích của khách hàng và có khả năng tương tác cá nhân với họ. Khi công ty của bạn cung cấp nhiều đầu mối liên lạc, bắt buộc bạn phải duy trì mọi bối cảnh của cuộc nói chuyện – Ngay cả khi khách hàng thay đổi lựa chọn giữa dịch vụ tự phục vụ và kênh hỗ trợ từ giao dịch viên. Chỉ một dấu vết nhỏ thông tin về hoạt động của khách hàng, như khách hàng rời khỏi IVR ở điểm nào hay thông tin về giao dịch trên web thất bại cũng có thể làm cho tương tác sau đó được thỏa mãn hơn. Với những thông tin này, bạn có thể linh động thích ứng với một menu tự phục vụ hoặc cung cấp cho agent thông tin cơ bản để đón nhận cuộc đàm thoại tại nơi mà khách hàng đã rời đi. Loại dữ liệu này cũng có thể giúp bạn chủ động cung cấp cho khách hàng những dịch vụ họ cần trước khi họ yêu cầu.
#2 Di động hóa
KHÁCH HÀNG NGÀY NÀY MONG MUỐN TƯƠNG TÁC VỚI DOANH NGHIỆP QUA TẤT CẢ CÁC KÊNH TỰ ĐỘNG, bao gồm thoại, SMS, chat, mạng xã hội, website và tất nhiên là cả các ứng dụng di động. Thật không may là hầu hết các kênh di động ngày này đều mang đến những trải nghiệm rời rạc bởi khách hàng có thể bị ngắt kết nối với Contact Center. Khi xây dựng các ứng dụng di động, việc quan tâm đến dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, khi đó bạn có thể tạo ra một kết nối liền mạch khi khách hàng cần gọi vào IVR hay kết nối tới giao dịch viên.
#3 Hãy để tôi tự làm
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN NGÀY NAY TỰ CHỦ HƠN BAO GIỜ HẾT. Trên thực tế, hầu hết khách hàng liên hệ với doanh nghiệp chỉ sau khi họ không thể tự giải quyết vấn đề của mình. Trước khi họ yêu cầu sự giúp đỡ, họ đã có thể tìm kiếm trên internet, tìm kiếm trên diễn đàn sản phẩm và nhận được phản hồi từ các phương tiện truyền thông xã hội. Để phục vụ cho khách hàng của bạn tốt hơn, hãy cung cấp cho họ giải pháp tự phục vụ bằng nhiều kênh khác nhau. Đầu tư lớn, cá nhân hóa và tích hợp dịch vụ tự phục vụ là chiến lược thắng lợi. Nó đem lại sự phù hợp với sở thích của khách hàng trong khi giảm giá cả và nâng cấp giao dịch viên lên mức chuyên nghiệp để tập trung vào những tương tác phức tạp hơn.
#4 Xã hội hóa
TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI LÀ MỘT KÊNH ẢO ĐỂ DOANH NGHIỆP GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH. Tuy nhiên, nó thường được sử dụng không đúng mức. Nhà nghiên cứu Martiz cho biết có khoảng 70% phàn nàn của khách hàng trên Twitter không hề được phản hồi. Các doanh nghiệp gặp thất bại trong việc trả lời các ý kiến tiêu cực của khách hàng, làm hỏng danh tiếng và mất nguồn doanh thu. Họ cũng bỏ lỡ mất cơ hội tạo dựng thương hiệu và xây dựng lòng tin từ khách hàng. Triển khai thực hiện một giải pháp với sức mạnh của truyền thông xã hội và khả năng theo sát điểu chỉnh theo nhu cầu của khách hàng để đảm bảo khách hàng sẽ nhận được đáp ứng và phản hồi phù hợp thông qua mạng xã hội.
66% KHÁCH HÀNG CHO RẰNG VIỆC NHẬN THỨC ĐƯỢC GIÁ TRỊ THỜI GIAN CỦA HỌ LÀ ĐIỀU QUAN TRỌNG NHẤT MÀ DOANH NGHIỆP CÓ THỂ LÀM ĐỂ CUNG CẤP MỘT DỊCH VỤ TỐT. (Theo Forrester) 45% KHÁCH HÀNG MỸ SẼ HỦY MUA HÀNG ONLINE NẾU HỌ KHÔNG THỂ TÌM ĐƯỢC CÂU TRẢ LỜI CHO CÂU HỎI CỦA HỌ MỘT CÁCH NHANH CHÓNG (Theo Forrester).
#5 Tiết kiệm thời gian cho tôi
KHÁCH HÀNG MUỐN NHANH CHÓNG, DỄ DÀNG TRUY CẬP THÔNG TIN. Theo nghiên cứu cho thấy có mối tương quan giữa sự nỗ lực và lòng trung thành – Doanh nghiệp càng dễ dàng hợp tác thì càng có nhiều khách hàng xung quanh. Để cạnh tranh, các doanh nghiệp phải tìm cách cung cấp sự thông minh, các dịch vụ cá nhân có thể tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Làm giảm nỗ lực của khách hàng cũng đơn giản như việc hiện diện mỗi lúc họ cần. Ví dụ, một nút Chat khẩn cấp được nhúng trên website hay một ứng dụng di động để giúp khách hàng nhận câu trả lời nhanh chóng ngay tại thời điểm họ đang mua hàng. Một cách khác tiết kiệm thời gian của khách hàng là tinh giản các menu tự phục vụ dựa trên các hành động thường xuyên hoặc một giao dịch gần nhất. Khi khách hàng cần hỗ trợ trực tuyền, họ sẽ đánh giá cao kiến thức của giao dịch viên khi những nhân viên này có nguồn dữ liệu và công cụ cần thiết để giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng – mà không cần khách hàng phải nhắc lại thông tin.
92% KHÁCH HÀNG TIN TƯỞNG VÀO GỢI Ý TỪ BẠN BÈ VÀ GIA ĐÌNH HƠN TẤT CẢ CÁC HÌNH THỨC QUẢNG CÁO (Theo Nielsen) 79% KHÁCH HÀNG TIN LỜI NHẬN XÉT TRÊN MẠNG NGANG VỚI CÁC GỢI Ý CÁ NHÂN (Theo BightLocal Survey).
#6 Hãy khiến tôi thông minh hơn
CHỈ DẠY CHO KHÁCH HÀNG LÀ MỘT TRONG NHỮNG PHƯƠNG PHÁP TỐT NHẤT ĐỂ THÚC ĐẨY BÁN HÀNG, gây dựng nên lòng trung thành lâu bền và truyền cảm hứng cho khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội hay các cộng đồng chung mà họ tham gia.
Theo Cơ quan Bảo vệ Người tiêu dùng, khách hàng trung thành thường mua hàng với giá trị lớn hơn gấp 10 lần so với lần đầu tiên họ mua. Đó là lí do tại sao cần phải nỗ lực chỉ dẫn cho khách hàng tìm hiểu kiến thức và cải thiện cách thức sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi bạn trao quyền cho khách hàng sử dụng thông tin, họ có thể trở thành một phần mở rộng trong đội ngũ hỗ trợ cho bạn – cung cấp câu trả lời cho khách hàng khác khi họ đặt câu hỏi trên các phương tiện truyền thông và cộng đồng chung. Những khách hàng với đầy đủ thông tin rất có khả năng trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu và giới thiệu đến bạn bè và gia đình của họ.
Nguồn: Aspect – Biên dịch: MP Telecom
